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Comunicación de crisis

Claves para gestionar la comunicación de crisis

 

Cualquier organización, empresa o negocio puede tener que afrontar, sea por el motivo que sea, una situación de crisis. Tener un plan de comunicación de crisis es la única manera de poder solventar esta delicada situación sin que la reputación de nuestra marca se vea afectada.

 

Una crisis de reputación es, para cualquier negocio, uno de los trances más complicados a los que va a tener que enfrentarse, puesto que un gran daño en la imagen de marca puede suponer su fin. Por este motivo, resulta imprescindible saber cómo gestionar la comunicación de crisis ya que, si esta gestión es buena, la situación puede acabar fortaleciendo a la marca.

 

Estas son cinco claves para gestionar la comunicación de crisis:

 

Tener un plan de crisis

Este documento debe recoger la forma de actuar ante cualquier situación de crisis. En él deben de estar implicados todos los órganos y niveles de la empresa. Es muy importante ir actualizando este documento, para adaptarlo a las nuevas realidades, haya o no haya crisis.

 

Monitorización

Hay que conocer en todo momento qué es lo que se dice sobre la empresa, tanto en los medios tradicionales -prensa, radio y televisión- como en Internet, básicamente en las redes sociales, que es donde se generan actualmente los estados de opinión.

 

Comunicación interna

La mejor forma de gestionar una crisis es evitarla. En este sentido, la comunicación interna juega un papel fundamental en el diálogo interdepartamental, clave para conocer el clima interno y los posibles focos de crisis que puedan aparecer en la actividad de la compañía.

 

Comunicación externa

Hay que ofrecer rápidamente respuestas a los clientes y usuarios para evitar que el problema se viralice. Sin caer en la precipitación de dar informaciones erróneas o soluciones inviables, hay que atender de manera ágil, atenta y educada a las personas que pueden verse afectadas por esta de crisis.

 

Solución al problema

Ofrecer a los usuarios la versión de la compañía sobre los hechos, así como la solución que se le ha dado al mismo. Solo así lograremos transmitir transparencia y veracidad e intentar evitar el deterioro de la imagen de nuestra marca.